甘肅經(jīng)濟(jì)日報(bào)蘭州訊（新甘肅·甘肅經(jīng)濟(jì)日報(bào)記者 蔣文艷）為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提高經(jīng)營主體的消費(fèi)維權(quán)責(zé)任意識，3月12日，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會通報(bào)2025年14例消費(fèi)典型案例。這些案例中，5例為消費(fèi)糾紛發(fā)生后，在全省各級消協(xié)組織的調(diào)解下，經(jīng)營者積極落實(shí)主體責(zé)任，最終達(dá)成協(xié)議調(diào)解成功的案例；9例為經(jīng)營者拒絕配合，甚至閉店跑路導(dǎo)致調(diào)解終止的案例。

　　值得關(guān)注的是，本次通報(bào)集中曝光了部分經(jīng)營者拒不履行法定義務(wù)的案例。這類案例中，部分經(jīng)營者在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，不僅未積極配合消協(xié)組織的調(diào)解工作，反而以各種理由推諉扯皮、拒絕承擔(dān)責(zé)任，更有甚者直接閉店跑路，導(dǎo)致消協(xié)調(diào)解工作無法繼續(xù)，只能依法終止調(diào)解。此類行為不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，破壞了正常的市場秩序，也違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，面臨相應(yīng)的法律責(zé)任與信用懲戒。

　　甘肅省消費(fèi)者協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次通報(bào)14例消費(fèi)典型案例，一方面為消費(fèi)者提供直觀的維權(quán)指引，提醒廣大消費(fèi)者在日常消費(fèi)中提高警惕，留存好消費(fèi)憑證、交易記錄等相關(guān)證據(jù)，遭遇權(quán)益損害時(shí)及時(shí)通過12315平臺、消協(xié)組織等合法渠道維權(quán)；另一方面，對各類經(jīng)營主體形成有力警示，杜絕推諉扯皮、閉店跑路等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　以下發(fā)布的是消費(fèi)維權(quán)典型案例：這些投訴在消協(xié)組織的調(diào)解下，經(jīng)營者積極落實(shí)主體責(zé)任，消費(fèi)者的權(quán)益得到了維護(hù)。

　　案例一、孩童在酒店被貓咬傷 消協(xié)多方聯(lián)動解糾紛

　　【案例簡介】

　　2025年5月9日，邱女士攜孩子在蘭州新區(qū)某酒店辦理入住手續(xù)，當(dāng)日20時(shí)25分孩子在酒店大堂活動時(shí)意外被貓咬傷，邱女士心急如焚，第一時(shí)間向酒店前臺求助卻遭到拒絕。經(jīng)多次溝通，大堂經(jīng)理才到現(xiàn)場，酒店方才派人員配合邱女士帶孩子前往社區(qū)服務(wù)站，完成第一針狂犬疫苗注射。后續(xù)邱女士就賠償事宜與酒店協(xié)商，雙方在狂犬疫苗注射全程醫(yī)療費(fèi)、往返交通費(fèi)、家長陪護(hù)誤工費(fèi)、住宿餐飲費(fèi)、精神損失費(fèi)及返程交通費(fèi)等費(fèi)用的承擔(dān)問題上分歧較大，始終無法達(dá)成一致，邱女士于2025年5月17日通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　蘭州新區(qū)消協(xié)接到投訴后，5月22日，聯(lián)合蘭州新區(qū)公安局、農(nóng)林水務(wù)局、商務(wù)和市場監(jiān)管局赴酒店現(xiàn)場開展調(diào)查，蘭州新區(qū)公安局調(diào)取監(jiān)控固定咬傷證據(jù)，蘭州新區(qū)農(nóng)林水務(wù)局核查涉事貓檢疫記錄，蘭州新區(qū)商務(wù)和市場監(jiān)管局核查酒店安全管理臺賬。2025年5月23日消協(xié)組織雙方調(diào)解，酒店以涉事貓非自身飼養(yǎng)為由推卸責(zé)任，邱女士主張酒店對公共區(qū)域受傷擔(dān)責(zé)，工作人員現(xiàn)場釋法并嚴(yán)肅批評酒店未盡安全保障義務(wù)，也指出邱女士作為孩子的監(jiān)護(hù)人，負(fù)有保護(hù)未成年子女的義務(wù)。經(jīng)過反復(fù)協(xié)商，雙方達(dá)成一致。蘭州新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會對該事件全程跟蹤，2025年7月16日，酒店已全額報(bào)銷孩子狂犬疫苗注射、檢查費(fèi)及交通費(fèi)，免除入住住宿費(fèi)并承擔(dān)餐飲費(fèi)，付清家長誤工費(fèi)，同時(shí)支付500元精神慰藉補(bǔ)償。

　　【案例評析】

　　安全保障義務(wù)是經(jīng)營場所經(jīng)營者的法定義務(wù)，《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條規(guī)定，“賓館、商場、銀行、車站、機(jī)場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”綜合本案事實(shí)，該酒店在履行安全保障義務(wù)上存在明顯過錯，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

　　第一，酒店未能提供安全的環(huán)境，是損害發(fā)生的直接原因。動物在酒店大堂內(nèi)活動并咬傷客人，說明酒店在場所安全管理上存在重大疏漏，未能有效控制或消除這一危險(xiǎn)源。經(jīng)營者對可預(yù)見且能以低成本排除的危險(xiǎn)未采取行動，構(gòu)成未盡安保義務(wù)。

　　第二，酒店事發(fā)后的應(yīng)急處置存在嚴(yán)重缺陷。消費(fèi)者在經(jīng)營場所受傷，經(jīng)營者負(fù)有法定的協(xié)助和救助義務(wù)。前臺拒絕消費(fèi)者的求助、經(jīng)理延遲到場，不僅延誤了救治時(shí)間，更給消費(fèi)者帶來了精神上的二次傷害，加劇了消費(fèi)者的焦慮與不滿。這與其作為“善良管理人”應(yīng)盡的注意義務(wù)背道而馳。

　　本案中，酒店作為住宿服務(wù)提供者，對大堂等公共區(qū)域的安全隱患負(fù)有排查、防范和消除的法定義務(wù)，但其未及時(shí)處置公共區(qū)域的貓，也未設(shè)置警示、采取隔離等防護(hù)措施，明顯未盡到安全保障義務(wù)，與孩子被貓咬傷的損害結(jié)果存在直接因果關(guān)系，理應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

　　父母是未成年人的第一監(jiān)護(hù)人�！吨腥A人民共和國民法典》第二十六條規(guī)定，“父母對未成年子女負(fù)有撫養(yǎng)，教育和保護(hù)的義務(wù)。”《未成年人保護(hù)法》第十六條規(guī)定，“未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)履行下列監(jiān)護(hù)職責(zé)：（四）對未成年人進(jìn)行安全教育，提高未成年人的自我保護(hù)意識和能力；”未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)對未成年人進(jìn)行安全教育，提高未成年人的自我保護(hù)意識和能力�！吨腥A人民共和國民法典》第一千一百七十三條規(guī)定，“被侵權(quán)人對同一損害的發(fā)生或者擴(kuò)大有過錯的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任。”邱女士作為孩子的第一監(jiān)護(hù)人，應(yīng)當(dāng)注意孩子在公共場所的安全問題。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助器具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”雙方爭議的各項(xiàng)費(fèi)用，需根據(jù)法律規(guī)定和損害關(guān)聯(lián)性進(jìn)行界定：

　　第一，醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)：為治療咬傷而支出的狂犬疫苗全程費(fèi)用及往返醫(yī)院的交通費(fèi)，屬于直接經(jīng)濟(jì)損失。

　　第二，家長陪護(hù)誤工費(fèi)：因孩子受傷需要家長陪同就醫(yī)、照顧而產(chǎn)生的誤工損失，屬于合理損失，應(yīng)予支持。但需提供收入證明等證據(jù)。

　　第三，住宿餐飲費(fèi)、返程交通費(fèi)：這部分費(fèi)用是否屬于因侵權(quán)事件直接導(dǎo)致的、必要的額外支出，需要具體判斷。本案中因治療需要延長原定住宿時(shí)間，則延期的住宿費(fèi)可納入賠償范圍。

　　第四，精神損害賠償：兒童被咬傷，且酒店最初處理態(tài)度消極，給消費(fèi)者和兒童造成了精神痛苦和驚嚇，消費(fèi)者主張精神損害賠償，經(jīng)過多次調(diào)解，經(jīng)營者同意賠償精神損害撫慰金。

　　本次糾紛的高效化解，充分彰顯了多部門聯(lián)合調(diào)解機(jī)制的顯著優(yōu)勢。2023年9月15日，蘭州新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會與蘭州新區(qū)檢察院、法院、市場監(jiān)管局、公安局等16家行政監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會簽署了《蘭州新區(qū)化解群體性消費(fèi)糾紛聯(lián)動工作機(jī)制框架協(xié)議（試行）》，明確了針對消費(fèi)領(lǐng)域難點(diǎn)問題，實(shí)施部門聯(lián)動。此次調(diào)解由消協(xié)牽頭聯(lián)動公安、農(nóng)林水務(wù)、市場監(jiān)管等部門，各單位各司其職、精準(zhǔn)履職，形成強(qiáng)大監(jiān)管合力，既快速完成證據(jù)固定、責(zé)任認(rèn)定，又通過專業(yè)釋法、聯(lián)合勸導(dǎo)推動糾紛高效解決。這一機(jī)制不僅及時(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益、彌補(bǔ)了實(shí)際損失，也有效避免了矛盾進(jìn)一步升級。該案例對轄區(qū)內(nèi)各類經(jīng)營主體形成強(qiáng)烈法治警示，督促經(jīng)營者高度重視經(jīng)營場所安全管理，嚴(yán)格落實(shí)安全保障義務(wù)，全面排查各類安全隱患并及時(shí)采取有效防范措施，切實(shí)為消費(fèi)者營造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。對于消費(fèi)者而言，在消費(fèi)過程中遭遇人身損害時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間保留相關(guān)證據(jù)，及時(shí)與經(jīng)營者溝通維權(quán)。溝通無果的，可向消協(xié)組織或相關(guān)監(jiān)管部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　案例二、消費(fèi)者浴室滑倒摔傷 經(jīng)營者落實(shí)賠付責(zé)任

　　【案例簡介】

　　消費(fèi)者陳先生2025年10月18日14點(diǎn)半左右到蘭州某康體淋浴池5號單間洗澡。15點(diǎn)半左右因地面濕滑摔倒后面部著地，當(dāng)時(shí)鼻腔及口腔受傷。15點(diǎn)50分左右，消費(fèi)者妻子趕到浴室，撥打120急救電話。其間浴池方有搓澡師傅在現(xiàn)場幫忙救助。16點(diǎn)半左右急救車到達(dá)蘭州大學(xué)第一醫(yī)院急診科創(chuàng)傷外科救治。經(jīng)診斷，消費(fèi)者右側(cè)顴骨，右側(cè)眼眶內(nèi)，外及下側(cè)壁，上頜竇壁多發(fā)骨折，周圍軟組織腫脹。10月21日全麻下行右側(cè)上頜骨，顴骨顴弓骨折復(fù)位內(nèi)固定手術(shù)。10月28日出院。住院11天期間，經(jīng)營者于10月18日至26日9個晚上派人值守外，沒有支付任何費(fèi)用。消費(fèi)者和經(jīng)營者協(xié)商，要求賠付醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等共4萬元。經(jīng)營者不同意，于是消費(fèi)者投訴至省消協(xié)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　工作人員接到投訴后，要求消費(fèi)者提供醫(yī)藥費(fèi)支付憑證、工資收入證明等證據(jù)。11月13日聯(lián)系經(jīng)營者，經(jīng)營者表示讓消費(fèi)者來店商量，不然就去走司法途徑。11月17日工作人員再次聯(lián)系消費(fèi)者、經(jīng)營者，了解協(xié)商情況，并約定下午兩點(diǎn)半到協(xié)會調(diào)解，由于實(shí)際經(jīng)營者未到場，調(diào)解未果。工作人員于11月27日、28日兩日多次聯(lián)系經(jīng)營者，經(jīng)營者推諉不配合。12月10日消協(xié)工作人員到浴池現(xiàn)場，明確指出浴室安全提示、安全措施不到位，經(jīng)營者有落實(shí)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的義務(wù)，經(jīng)反復(fù)溝通，經(jīng)營者同意再次調(diào)解，12月16日下午，雙方在協(xié)會進(jìn)行第二次調(diào)解，工作人員客觀公正地指出，消費(fèi)者是有完全民事行為能力的成年人，理應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任，經(jīng)營者現(xiàn)場通過微信轉(zhuǎn)賬10000元，賠償消費(fèi)者，消費(fèi)者認(rèn)可滿意。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條規(guī)定，“賓館、商場、銀行、車站、機(jī)場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”洗浴場所作為典型的公共場所，經(jīng)營者負(fù)有保障消費(fèi)者人身安全的法定義務(wù)，該義務(wù)不僅包括硬件設(shè)施的安全保障，還包括軟件服務(wù)的完善，如設(shè)置明顯安全警示、采取防滑措施、及時(shí)消除安全隱患等。

　　《中華人民共和國民法典》第一千一百七十三條規(guī)定，“被侵權(quán)人對同一損害的發(fā)生或者擴(kuò)大有過錯的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任。”本案中，陳先生作為完全民事行為能力人，在洗浴這一具有天然濕滑風(fēng)險(xiǎn)的場景中，應(yīng)當(dāng)對自身安全盡到合理的謹(jǐn)慎注意義務(wù)，若因自身疏忽未充分規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，需承擔(dān)相應(yīng)的過錯責(zé)任，可依法減輕經(jīng)營者的賠償責(zé)任。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第二款規(guī)定：“賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”同時(shí)，該法明確經(jīng)營者是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)積極配合消協(xié)等部門的調(diào)解工作，妥善處理消費(fèi)糾紛，不得推諉、拒絕履行應(yīng)盡義務(wù)。

　　案例三、未成年人辦分期購買手機(jī) 消協(xié)調(diào)解解除合同

　　【案情簡介】

　　2025年11月4日，臨夏回族自治州臨夏市消費(fèi)者協(xié)會接到一起投訴，投訴人祁先生反映其17歲的孩子10月27日在臨夏市城北街道某手機(jī)店購買了一款二手手機(jī)，支付900元后，商家給投訴人孩子辦理了手機(jī)分期付款業(yè)務(wù)。投訴人不認(rèn)可，要求經(jīng)營者退貨退款，經(jīng)營者不予退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　臨夏市消費(fèi)者協(xié)會接到投訴后，立即安排消協(xié)工作人員進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。商家在未審查消費(fèi)者實(shí)際年齡的情況下向17歲的孩子銷售二手手機(jī)且為其辦理手機(jī)分期付款。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第十七條規(guī)定，“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。”第一百四十五條規(guī)定，“限制民事行為能力人實(shí)施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實(shí)施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效。”第一百五十七條規(guī)定，“民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”經(jīng)消協(xié)工作人員多次調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家給投訴人退還900元，投訴人返還手機(jī)。

　　【案例評析】

　　本案是一起典型的因未成年人進(jìn)行與其年齡、智力狀況不相適應(yīng)的消費(fèi)行為而引發(fā)的合同效力爭議。根據(jù)《中華人民共和國民法典》規(guī)定，17歲的消費(fèi)者屬于限制民事行為能力人，其購買價(jià)值900元的二手手機(jī)并辦理分期付款的行為，顯然超出了其年齡、智力所能獨(dú)立判斷和承擔(dān)的范疇，且事后未得到法定代理人（家長）的追認(rèn)，故該買賣行為應(yīng)屬無效。

　　商家作為經(jīng)營者，在交易過程中負(fù)有審慎注意義務(wù)，尤其是在涉及金額較大或需要辦理金融業(yè)務(wù)的交易中，更應(yīng)主動核實(shí)消費(fèi)者的年齡和身份，避免向未成年人推銷不適宜的商品或服務(wù)。本案中，商家未能履行該義務(wù)，存在明顯過錯，是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的主要原因。

　　臨夏市消費(fèi)者協(xié)會依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，準(zhǔn)確認(rèn)定合同無效，并促成雙方達(dá)成退貨退款的調(diào)解協(xié)議，有效維護(hù)了未成年消費(fèi)者的合法權(quán)益，也警示了經(jīng)營者應(yīng)依法誠信經(jīng)營，切實(shí)履行社會責(zé)任。此案處理結(jié)果既符合法律規(guī)定，也體現(xiàn)了保護(hù)未成年人權(quán)益的社會價(jià)值導(dǎo)向，具有積極的普法意義。

　　　案例四、誤算國補(bǔ)金額引發(fā)價(jià)格爭議 消協(xié)介入解決問題

　　【案例簡介】

　　2025年10月15日，甘肅省定西市渭源縣消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者南女士投訴，2025年7月17日，消費(fèi)者南女士在甘肅某商貿(mào)有限公司購買萬和油煙機(jī)L08sE一臺、萬和灶Q2L06一臺、萬和燃?xì)鉄崴��?6Q6兩臺。雙方約定以國家節(jié)能補(bǔ)貼后的“到手價(jià)”結(jié)算，商家口頭承諾總價(jià)為6300元，并要求消費(fèi)者先行支付7875元。事后消費(fèi)者經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)，依據(jù)國家對二級能效產(chǎn)品的補(bǔ)貼政策（補(bǔ)貼15%），實(shí)際應(yīng)退補(bǔ)貼后價(jià)格為6587.5元，即商家多收287.5元。消費(fèi)者要求退還差額，商家僅同意退還100元，并稱其余部分用于“繳納稅款”，但此前未就稅費(fèi)事項(xiàng)作出任何說明。消費(fèi)者遂向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，主張退還多收款項(xiàng)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，渭源縣消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合縣市場監(jiān)督管理局迅速介入調(diào)查。經(jīng)核實(shí)：1.涉案燃?xì)鉄崴�器為二級能效產(chǎn)品，依法享受15%的國家節(jié)能補(bǔ)貼；2.商家店員在銷售過程中誤按一級能效（20%補(bǔ)貼）計(jì)算補(bǔ)貼金額，導(dǎo)致報(bào)價(jià)錯誤；3.商家未能提供所謂“稅款”計(jì)算依據(jù)，亦無證據(jù)證明在交易前已明確告知消費(fèi)者需額外承擔(dān)稅費(fèi)。

　　2025年10月16日，在縣消協(xié)工作人員主持下，組織雙方調(diào)解。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第十條、第二十條及《價(jià)格法》第十三條，調(diào)解人員指出：經(jīng)營者因自身計(jì)算錯誤導(dǎo)致消費(fèi)者多付款項(xiàng)，且未事先說明稅費(fèi)負(fù)擔(dān)，構(gòu)成對消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)的侵害。

　　經(jīng)調(diào)解，商家承認(rèn)工作失誤，當(dāng)場向消費(fèi)者退還差額193元，并對涉事店員進(jìn)行內(nèi)部批評教育。消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】

　　一、經(jīng)營者負(fù)有準(zhǔn)確、完整的價(jià)格與政策告知義務(wù)

　　1.價(jià)格構(gòu)成透明化義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明示價(jià)格、費(fèi)用構(gòu)成及可能影響消費(fèi)決策的重要信息。本案中，商家以“國補(bǔ)后價(jià)格”作為交易基礎(chǔ)，卻未準(zhǔn)確說明補(bǔ)貼比例、適用條件及是否含稅，違反了價(jià)格信息真實(shí)、完整的披露義務(wù)。

　　2.禁止“隱形收費(fèi)”。商家事后以“稅款”為由拒絕全額退款，但交易前未提示稅費(fèi)承擔(dān)方式，構(gòu)成《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第6條規(guī)定“未事先說明而收取額外費(fèi)用”的典型情形，涉嫌變相加價(jià)。

　　二、因經(jīng)營者過錯導(dǎo)致的價(jià)格誤差應(yīng)由其自行承擔(dān)

　　1.補(bǔ)貼政策屬于公開、可查的政府規(guī)范性文件，經(jīng)營者作為專業(yè)市場主體，有義務(wù)準(zhǔn)確掌握并據(jù)此報(bào)價(jià)。因員工誤判能效等級導(dǎo)致報(bào)價(jià)錯誤，屬內(nèi)部管理失職，不得轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)于消費(fèi)者。

　　2.依據(jù)《中華人民共和國民法典》第509條，當(dāng)事人應(yīng)遵循誠信原則履行合同。經(jīng)營者因自身過失造成合同對價(jià)失衡，消費(fèi)者有權(quán)要求按真實(shí)政策調(diào)整價(jià)款，經(jīng)營者應(yīng)退還多收部分。

　　三、消費(fèi)者公平交易權(quán)的實(shí)質(zhì)保障

　　1.公平交易不僅指形式上的自愿購買，更要求交易內(nèi)容符合真實(shí)意思表示。若因經(jīng)營者誤導(dǎo)或隱瞞導(dǎo)致消費(fèi)者基于錯誤認(rèn)知付款，則交易顯失公平。

　　2.本案中，消費(fèi)者基于“6300元到手價(jià)”的合理信賴完成交易，實(shí)際卻支付更高金額，其公平交易權(quán)受到實(shí)質(zhì)性損害。

　　四、積極引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)

　　本次糾紛通過調(diào)解高效化解，既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也給予企業(yè)改正機(jī)會。監(jiān)管部門同步建議商家：建立家電補(bǔ)貼政策查詢與復(fù)核機(jī)制；在銷售單據(jù)中明確標(biāo)注“補(bǔ)貼前價(jià)格、補(bǔ)貼比例、補(bǔ)貼后價(jià)格、是否含稅”等要素；對銷售人員開展政策法規(guī)培訓(xùn)，避免類似失誤。

　　案例五、物業(yè)重復(fù)收取電梯費(fèi)消協(xié)耐心調(diào)解達(dá)成退費(fèi)

　　【案情簡介】

　　投訴人劉先生系隴南市武都區(qū)東江鎮(zhèn)某小區(qū)住戶。在繳納物業(yè)費(fèi)期間，劉先生按照物業(yè)服務(wù)公司的要求，一并繳納了成品保護(hù)費(fèi)（電梯費(fèi)）。后續(xù)劉先生了解到，其他小區(qū)的物業(yè)公司均已向業(yè)主退還此類費(fèi)用，遂就退費(fèi)事宜咨詢物業(yè)服務(wù)公司，該公司以未收到相關(guān)通知為由拒絕退費(fèi)。此前，劉先生曾通過12345政務(wù)服務(wù)熱線反映過該問題，但物業(yè)服務(wù)公司未主動聯(lián)系劉先生溝通，退費(fèi)問題始終未得到解決。為維護(hù)自身合法權(quán)益，劉先生于2025年12月14日向隴南市武都區(qū)消費(fèi)者協(xié)會提起投訴，請求協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)公司盡快退還重復(fù)收取的電梯費(fèi)。

　　【處理過程及結(jié)果】武都區(qū)消協(xié)接到劉先生的投訴后，高度重視該起消費(fèi)糾紛，立即啟動調(diào)解程序。工作人員第一時(shí)間與投訴人劉先生取得聯(lián)系，詳細(xì)核實(shí)了其居住地址、繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)憑證持有情況、與物業(yè)公司溝通記錄等關(guān)鍵信息，確認(rèn)劉先生已實(shí)際繳納成品保護(hù)費(fèi)（電梯費(fèi)），且存在其他小區(qū)同類費(fèi)用已退還的參考依據(jù)。

　　隨后，武都區(qū)消協(xié)工作人員主動約談被投訴方物業(yè)服務(wù)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，就劉先生反映的重復(fù)收費(fèi)及退費(fèi)問題進(jìn)行核實(shí)求證，聽取該公司的情況說明。在溝通中，工作人員向物業(yè)公司出示了劉先生的繳費(fèi)相關(guān)憑證線索，明確告知其行為可能存在的違規(guī)性。為推動糾紛高效解決，武都區(qū)消協(xié)工作人員多次組織雙方進(jìn)行溝通調(diào)解，向物業(yè)服務(wù)公司耐心釋法明理，闡明相關(guān)法律規(guī)定及行業(yè)規(guī)范要求，指出其重復(fù)收取電梯費(fèi)且拒不退費(fèi)的行為已侵害消費(fèi)者合法權(quán)益；同時(shí)，也向劉先生反饋物業(yè)公司的溝通進(jìn)展，引導(dǎo)雙方秉持公平公正原則協(xié)商解決糾紛。

　　調(diào)解過程中，武都區(qū)消協(xié)工作人員依據(jù)相關(guān)規(guī)定，向物業(yè)服務(wù)公司明確了退費(fèi)義務(wù)，督促其正視消費(fèi)者合理訴求。經(jīng)武都區(qū)消協(xié)多次耐心協(xié)調(diào)與溝通，物業(yè)服務(wù)公司最終認(rèn)可了重復(fù)收費(fèi)的事實(shí)，承諾在2個工作日內(nèi)為劉先生辦理退費(fèi)手續(xù)。劉先生對該處理方案表示完全認(rèn)可，雙方達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議。截至調(diào)解結(jié)案，物業(yè)服務(wù)公司已按承諾向劉先生退還電梯費(fèi)700元，成功為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失，該起消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。

　　【案例評析】

　　本案例是一起典型的因物業(yè)重復(fù)收費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)糾紛，核心爭議在于物業(yè)公司是否存在“巧立名目、重復(fù)收費(fèi)”及是否應(yīng)履行退費(fèi)義務(wù)。

　　從經(jīng)營者角度來看，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條規(guī)定，“經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實(shí)物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。”經(jīng)營者進(jìn)行價(jià)格活動，應(yīng)遵守法律法規(guī)，執(zhí)行依法制定的政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和法定的價(jià)格干預(yù)措施。同時(shí)，甘肅省關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)收費(fèi)的相關(guān)通知中，也對物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及退費(fèi)要求作出了明確規(guī)定。本案中，物業(yè)服務(wù)公司在無合法依據(jù)的情況下，重復(fù)收取劉先生成品保護(hù)費(fèi)（電梯費(fèi)），且在其他小區(qū)已普遍退費(fèi)的情況下，以“未收到相關(guān)通知”為由拒絕退費(fèi)，其行為違反了價(jià)格管理相關(guān)規(guī)定及公平交易原則，侵害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和公平交易權(quán)。該案例提醒廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)，作為經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，明確收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及退費(fèi)規(guī)則，不得巧立名目重復(fù)收費(fèi)，對于符合退費(fèi)條件的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)退還消費(fèi)者，秉持誠信經(jīng)營理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　從消費(fèi)者角度來看，消費(fèi)者在日常消費(fèi)過程中應(yīng)增強(qiáng)維權(quán)意識和證據(jù)意識。本案中，劉先生在遇到物業(yè)重復(fù)收費(fèi)且拒不退費(fèi)的問題時(shí)，及時(shí)通過12345政務(wù)服務(wù)熱線及消費(fèi)者協(xié)會投訴，為維權(quán)提供了有效渠道。這也啟示消費(fèi)者，在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，要注意保留繳費(fèi)憑證、溝通記錄等相關(guān)證據(jù)，及時(shí)撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線，或直接向當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門投訴，通過合法途徑理性維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　以下發(fā)布的是侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，這些投訴，由于經(jīng)營者不配合或者拒絕調(diào)解，甚至跑路，依照法律程序，消協(xié)組織終止了調(diào)解，消協(xié)組織實(shí)名曝光這些經(jīng)營者，希望通過社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，共同督促經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任。

　　案例一、譚女士投訴甘肅匯能教育咨詢有限公司

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者譚女士于2023年7月，通過微信與甘肅匯能教育咨詢有限公司客服人員溝通后，報(bào)名參加了該機(jī)構(gòu)提供的培訓(xùn)服務(wù)。雙方協(xié)商確定采用“邊考試邊交費(fèi)”的模式。消費(fèi)者于2023年8月1日通過微信轉(zhuǎn)賬支付首期費(fèi)用2000元，并于2023年12月31日再次支付1000元，累計(jì)支付培訓(xùn)費(fèi)3000元。

　　然而，該機(jī)構(gòu)并未按約定提供全部課程服務(wù)。直至2025年10月28日，合同約定的共12門課程中，仍有部分課程未開通，實(shí)際僅開通5門。該機(jī)構(gòu)長期未能履行合同核心義務(wù)，已構(gòu)成根本違約，導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者于2025年10月22日通過“全國消協(xié)智慧315平臺”投訴。

　　【調(diào)解過程】

　　轄區(qū)內(nèi)消協(xié)工作人員受理后核實(shí)投訴人退費(fèi)訴求，隨即聯(lián)系經(jīng)營者告知調(diào)解事宜及訴求，要求其參與協(xié)商，但該經(jīng)營者明確表示不同意退還費(fèi)用，并拒絕參與調(diào)解。商家稱，譚女士已按雙方簽訂的培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議完成課程報(bào)名手續(xù)，且已實(shí)際參與部分課程的學(xué)習(xí)，相關(guān)教學(xué)服務(wù)已按約定履行，不存在服務(wù)違約或未提供服務(wù)的情形，因此不符合退費(fèi)條件，故堅(jiān)決不予退費(fèi)并拒絕調(diào)解。鑒于經(jīng)營者已明確表達(dá)拒絕調(diào)解的意愿，消協(xié)只能依法決定終止調(diào)解。

　　【消協(xié)評析】

　　匯能教育公司的行為已構(gòu)成根本違約，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定，“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”。截至2025年10月28日，匯能教育公司僅開通5門課程，剩余7門課程長期未開通，未全面履行課程提供義務(wù)，導(dǎo)致譚女士服務(wù)合同目的徹底落空，其行為已構(gòu)成根本違約。譚女士有權(quán)依法解除雙方之間的教育培訓(xùn)合同。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”譚女士有權(quán)要求退還剩余培訓(xùn)費(fèi)。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條規(guī)定，“消費(fèi)者協(xié)會履行下列公益性職責(zé)：（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；”調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法的原則。發(fā)生消費(fèi)糾紛后，經(jīng)營者拒不配合消費(fèi)者協(xié)會組織的調(diào)解工作，既違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，也背離了誠信經(jīng)營的基本準(zhǔn)則。只有經(jīng)營者主動配合調(diào)解、依法履行義務(wù)，消費(fèi)糾紛才能高效化解，消費(fèi)者才能安心消費(fèi)、放心消費(fèi)，經(jīng)營者也才能真正贏得市場與口碑。若一味回避、拖延甚至拒絕配合，只會進(jìn)一步激化矛盾，損害自身信譽(yù)，不利于消費(fèi)環(huán)境的和諧與穩(wěn)定。

　　案例二、于女士投訴安寧區(qū)忠和鎮(zhèn)望山匯健身服務(wù)中心（個體工商戶）

　　【案情簡介】

　　2025年5月24日，消費(fèi)者于女士報(bào)名參加了蘭州市安寧區(qū)忠和鎮(zhèn)望山匯游泳健身會所的舞蹈課程。她通過微信轉(zhuǎn)賬兩次，共計(jì)支付課程費(fèi)用4579.87元。報(bào)名時(shí)，于女士明確向經(jīng)營者提出，其學(xué)習(xí)意向僅限于古典舞與民族舞課程。然而，在后續(xù)的實(shí)際開課過程中，該會所僅有游泳和瑜伽課程，導(dǎo)致于女士無法享受到預(yù)期的購課體驗(yàn)。因經(jīng)營者未能按照約定提供符合要求的服務(wù)，于女士要求退還相關(guān)費(fèi)用。在與經(jīng)營者多次溝通無果后，為維護(hù)自身合法權(quán)益，于女士于2025年9月18日通過“全國消協(xié)智慧315平臺”提交了投訴。

　　【調(diào)解過程】

　　收到投訴后，安寧區(qū)消協(xié)工作人員電話聯(lián)系投訴人，到現(xiàn)場核實(shí)了解，該健身中心負(fù)責(zé)人明確拒絕調(diào)解。鑒于被投訴人明確拒絕調(diào)解的表示，已不具備組織雙方調(diào)解的條件，因此，消協(xié)工作人員只能依法決定終止調(diào)解。

　　【消協(xié)評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定，“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。”望山匯會所未按約定提供古典舞、民族舞課程，僅提供游泳、瑜伽課程，其行為已構(gòu)成違約。根據(jù)《甘肅省單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定，“有下列情形之一的，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者退回預(yù)收款余額，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退款之日起十五日內(nèi)退回：（一）經(jīng)營者未按照合同或者約定提供商品或者服務(wù)的；”于女士有權(quán)依法解除合同，并要求望山匯會所返還相應(yīng)的預(yù)收款。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條規(guī)定，“消費(fèi)者協(xié)會履行下列公益性職責(zé)：（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；”但消協(xié)調(diào)解的前提是雙方自愿，望山匯會所明確拒絕調(diào)解的行為違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，背離了誠信經(jīng)營的基本準(zhǔn)則。只有經(jīng)營者主動配合調(diào)解、依法履行義務(wù)，消費(fèi)糾紛才能高效化解，若一味回避、拖延甚至拒絕配合，只會進(jìn)一步激化矛盾，損害自身信譽(yù)，不利于消費(fèi)環(huán)境的和諧與穩(wěn)定。

　　案例三、李先生投訴甘肅通瑞汽車貿(mào)易有限公司

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者李先生2018年購置家用轎車，2024年6月因前擋風(fēng)玻璃破損，由人壽保險(xiǎn)公司指定甘肅蘭州通瑞汽車貿(mào)易有限公司更換維修。6月29日維修完工，取車時(shí)李先生發(fā)現(xiàn)ETC感應(yīng)盒被維修人員拆碎，李先生未追究。車輛使用僅3天，新?lián)Q的前擋風(fēng)玻璃右外側(cè)出現(xiàn)明顯劃痕。李先生聯(lián)系通瑞公司，對方以需要“層層匯報(bào)”為由推諉，拒不擔(dān)責(zé)。李先生隨即向汽車廠家投訴，認(rèn)為維修存在暴力拆裝，更換的玻璃為殘次品。

　　7月13日，李先生應(yīng)約驅(qū)車到店核驗(yàn)，通瑞公司先后聯(lián)系兩批外部人員對劃痕打磨拋光，并承諾無不良影響。但是，首次拋光后仍有劃痕殘留，公司堅(jiān)持二次處理，處理后，玻璃出現(xiàn)強(qiáng)烈凹凸感，外界參照物嚴(yán)重變形，消費(fèi)者認(rèn)為更換、維修后的玻璃存在駕駛安全隱患。李先生要求更換玻璃被拒，遂向消費(fèi)者協(xié)會投訴維權(quán)。

　　【調(diào)解過程】

　　2025年6月24日協(xié)會工作人員與消費(fèi)者聯(lián)系核實(shí)情況，商家稱消費(fèi)者的車輛購買日期為2018年1月，現(xiàn)已超過質(zhì)保期，無法滿足消費(fèi)者提出的更換玻璃要求，商家明確拒絕調(diào)解，消協(xié)只能依法決定終止調(diào)解。

　　【消協(xié)評析】

　　汽車前擋風(fēng)玻璃屬于車輛核心安全部件，其關(guān)系到駕駛安全，如果對其進(jìn)行反復(fù)打磨拋光，會導(dǎo)致玻璃厚度不均、光學(xué)畸變，產(chǎn)生駕駛安全隱患。通瑞公司作為專業(yè)維修機(jī)構(gòu)，理應(yīng)知曉該操作風(fēng)險(xiǎn)，但其在首次打磨拋光未解決劃痕問題的情況下，仍堅(jiān)持二次打磨，且在維修前向李先生作出“無任何影響”的虛假承諾，主觀上存在明顯過失。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。”通瑞公司負(fù)有規(guī)范施工、保障維修質(zhì)量的法定義務(wù)。通瑞公司應(yīng)對因二次打磨拋光造成的玻璃損壞、安全隱患等損失，承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　通瑞公司以李先生車輛購買于2018年，已超過質(zhì)保期為由，拒絕更換玻璃。該理由混淆了“車輛整車質(zhì)保”與“維修服務(wù)質(zhì)保”的概念，依法不能成立。截至2025年7月，該玻璃仍在合理質(zhì)保期內(nèi)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條規(guī)定，“消費(fèi)者協(xié)會履行下列公益性職責(zé)：（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；”消協(xié)調(diào)解的前提是雙方自愿，通瑞公司明確拒絕調(diào)解，既違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，也背離了誠信經(jīng)營的基本準(zhǔn)則。

　　案例四、李女士投訴甘肅博今教育科技有限公司

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者李女士于2024年3月28日支付5281元購買課程，后因個人原因申請退款。經(jīng)營者售后人員起初承諾“三個工作日內(nèi)完成退款”，但期限屆滿后，先以“再等兩天出結(jié)果”為由拖延，隨后徹底失聯(lián)，不再回復(fù)消費(fèi)者消息。消費(fèi)者遂于2025年12月18日通過“全國消協(xié)智慧315平臺”投訴，要求全額退款。

　　【調(diào)解過程】

　　接到投訴后，消協(xié)工作人員于2026年1月8日前往被投訴店面，現(xiàn)場檢查時(shí)，未找到被投訴店面。工作人員詢問該機(jī)構(gòu)所在商場的物業(yè)經(jīng)理，其表示也未找到該店面。工作人員撥打登記注冊系統(tǒng)內(nèi)預(yù)留電話，電話始終無人接聽。2026年1月8日16時(shí)26分撥打消費(fèi)者電話，告知消費(fèi)者辦理結(jié)果。

　　【消協(xié)評析】

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條規(guī)定，“經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實(shí)物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。”博今教育公司起初明確承諾“三個工作日退款”，卻在到期后以各種理由拖延，拖延屆滿后徹底失聯(lián)，未全面履行其所承諾的義務(wù)。該行為既違背誠實(shí)信用原則，亦違反相關(guān)法律規(guī)定，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)營者不得以拖延、失聯(lián)等方式逃避應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，仍須依法履行退款義務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

　　案例五、隋女士、胡先生投訴甘肅新觀瀾城健康產(chǎn)業(yè)有限公司

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者隋女士于2024年8月5日向甘肅新觀瀾城健康產(chǎn)業(yè)有限公司支付3580元購買親子卡，同年8月11日又支付3200元購買一對二游泳課程。消費(fèi)者胡先生于2024年9月4日向該公司支付2670元購買三年期健身卡。

　　然而，該公司在實(shí)際經(jīng)營中長期不維護(hù)健身房環(huán)境，導(dǎo)致健身房環(huán)境差，消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)差。隋女士、胡先生提出退卡要求。但是該公司現(xiàn)已單方面停止?fàn)I業(yè)，健身房處于關(guān)閉狀態(tài)。消費(fèi)者多次聯(lián)系公司要求退還未消費(fèi)部分的費(fèi)用，均遭到無理拒絕。消費(fèi)者隋女士和胡先生分別于2025年3月23日、2025年7月10日，通過“全國消協(xié)智慧315平臺”投訴。

　　【調(diào)解過程】

　　消協(xié)工作人員于2025年5月27日前往該健身房進(jìn)行現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)該店正常營業(yè)，但無負(fù)責(zé)人，該店銷售人員稱老板最近未來過該店，工作人員通過電話多次聯(lián)系該店法人，電話均無人接聽。工作人員告知該店銷售人員，請法人主動聯(lián)系消協(xié)組織，處理投訴。之后該店法人也未主動聯(lián)系。2025年5月27日該公司被列入限制性警示。2025年6月20日工作人員再次前往現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該店已關(guān)門。物業(yè)公司說該公司目前欠物業(yè)費(fèi)與開發(fā)商房租，也無法聯(lián)系到法人。工作人員通過該公司登記注冊系統(tǒng)預(yù)留的法人電話也聯(lián)系不到法人。2025年7月21日，該公司被列入經(jīng)營異常名錄。

　　【消協(xié)評析】

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。”新觀瀾城公司長期不維護(hù)健身房環(huán)境，導(dǎo)致健身環(huán)境差，無法為消費(fèi)者提供合格的消費(fèi)體驗(yàn)，違反了其應(yīng)提供合格質(zhì)量服務(wù)的義務(wù)。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十一條規(guī)定，“經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。”新觀瀾城公司未以任何方式通知消費(fèi)者就停止?fàn)I業(yè)、關(guān)閉健身房，已違反相關(guān)法律規(guī)定。其未提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法退款。

　　案例六、孫女士投訴蘭州大玩家酷樂旋風(fēng)文化發(fā)展有限公司

　　【案情簡介】

　　2025年4月，消費(fèi)者孫女士收到蘭州大玩家酷樂旋風(fēng)文化發(fā)展有限公司工作人員在其會員群內(nèi)發(fā)布的通知，稱該店即將撤店，要求所有會員在4月30日之前將預(yù)付卡內(nèi)的游戲幣消耗完畢，對于無法消耗的余額，公司將統(tǒng)一安排退款。孫女士認(rèn)為，商家在撤店前未依法以合理時(shí)間提前告知消費(fèi)者，導(dǎo)致其賬戶內(nèi)剩余的游戲幣無法正常使用。

　　商家負(fù)責(zé)人承諾在一個月內(nèi)完成退款，但截至2025年6月，該承諾并未兌現(xiàn)。孫女士聯(lián)系商家時(shí)，發(fā)現(xiàn)其已處于失聯(lián)狀態(tài)。孫女士于2025年6月10日，通過“全國消協(xié)智慧315平臺”進(jìn)行投訴。

　　【調(diào)解過程】

　　該店已于2025年4月30日撤店，因商家失聯(lián)。消協(xié)工作人員只能依法決定終止調(diào)解。2026年1月27日該店被列入經(jīng)營異常名錄。

　　【消協(xié)評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十一條規(guī)定，“經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。”蘭州大玩家公司僅在撤店前短期內(nèi)通過會員群發(fā)布通知，不符合“提前告知”的法定要求。

　　根據(jù)《甘肅省單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定，“有下列情形之一的，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者退回預(yù)收款余額，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退款之日起十五日內(nèi)退回：（三）經(jīng)營者因停業(yè)、歇業(yè)或者經(jīng)營場所遷移等原因影響單用途預(yù)付消費(fèi)卡兌付的；”蘭州大玩家公司已無法為消費(fèi)者提供游戲娛樂服務(wù)，應(yīng)當(dāng)將孫女士剩余游戲幣按充值時(shí)兌換比例，退回剩余金額。

　　案例七、何女士、羅女士投訴蘭州月兒灣文化發(fā)展有限責(zé)任公司

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者何女士于2023年4月8日在蘭州月兒灣水育早教中心為兒子購買水育課程，總價(jià)14304元，共110節(jié)課。在剩余59節(jié)課，價(jià)值約7672元未消費(fèi)的情況下，該中心未提前通知消費(fèi)者就關(guān)門閉店，負(fù)責(zé)人失聯(lián)，聯(lián)系方式均關(guān)機(jī)。何女士于2025年3月7日通過“全國消協(xié)智慧315平臺”投訴，要求退還剩余課時(shí)費(fèi)。

　　消費(fèi)者羅女士于2024年7月經(jīng)朋友推薦，為孩子報(bào)名月兒灣水育早教中心課程，總課時(shí)74節(jié)，已上16節(jié)，剩余58節(jié)未消費(fèi)。2025年春節(jié)假期前，該機(jī)構(gòu)通知“正月初八開門”，但節(jié)后負(fù)責(zé)人電話不接、門店關(guān)閉。經(jīng)消費(fèi)者線下核實(shí)，該機(jī)構(gòu)涉嫌以同類模式欺騙近200名家長，涉案金額較大。羅女士于2025年3月16日通過“全國消協(xié)智慧315平臺”投訴，認(rèn)為該機(jī)構(gòu)存在欺詐行為，要求退費(fèi)并賠償消費(fèi)者集體損失。

　　【調(diào)解過程】

　　經(jīng)蘭州市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)消協(xié)核查，該經(jīng)營者現(xiàn)已停止?fàn)I業(yè)，法定代表人無法取得聯(lián)系，2025年2月11日該經(jīng)營者被列入經(jīng)營異常名錄，并通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)進(jìn)行公示，消協(xié)工作人員只能依法決定終止調(diào)解。

　　【消協(xié)評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十一條規(guī)定，“經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。”月兒灣早教中心在未提前告知消費(fèi)者的情況下突然關(guān)門閉店，該行為已違反相關(guān)法律規(guī)定。

　　根據(jù)《甘肅省單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定，“有下列情形之一的，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者退回預(yù)收款余額，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退款之日起十五日內(nèi)退回：（三）經(jīng)營者因停業(yè)、歇業(yè)或者經(jīng)營場所遷移等原因影響單用途預(yù)付消費(fèi)卡兌付的；”月兒灣早教中心已無法為消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)退回消費(fèi)者卡內(nèi)剩余金額。

　　案例八、王女士投訴城關(guān)區(qū)漫博健身俱樂部（個體工商戶）

　　【案情簡介】

　　2024年6月18日，消費(fèi)者王女士在城關(guān)區(qū)漫博健身俱樂部辦理了一張會員卡，花費(fèi)618元。不久后，該健身俱樂部停止?fàn)I業(yè)，導(dǎo)致王女士的會員卡無法繼續(xù)使用。消費(fèi)者聯(lián)系俱樂部負(fù)責(zé)人時(shí)，發(fā)現(xiàn)對方已失聯(lián)，無法取得聯(lián)系。據(jù)該俱樂部員工反饋，負(fù)責(zé)人已卷款跑路。王女士于2025年3月2日通過“全國消協(xié)智慧315平臺”進(jìn)行投訴。

　　【調(diào)解過程】

　　接到投訴后，消協(xié)工作人員已去現(xiàn)場核實(shí)，該地址原裝修已砸毀，商家不知去向，電話無法聯(lián)系。消協(xié)只能依法決定終止調(diào)解。2025年7月2日該店被列入經(jīng)營異常名錄。

　　【消協(xié)評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十一條規(guī)定，“經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等的醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。”漫博健身俱樂部未以任何形式提前通知王女士停業(yè)事宜，直接卷款跑路，完全未履行提前告知義務(wù)，導(dǎo)致王女士無法及時(shí)主張退款權(quán)利，合法權(quán)益受到侵害。

　　根據(jù)《甘肅省單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定，“有下列情形之一的，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者退回預(yù)收款余額，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退款之日起十五日內(nèi)退回：（三）經(jīng)營者因停業(yè)、歇業(yè)或者經(jīng)營場所遷移等原因影響單用途預(yù)付消費(fèi)卡兌付的；”王女士有權(quán)依法要求商家退還卡內(nèi)剩余金額。

　　根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營者收取預(yù)付款后終止?fàn)I業(yè)，既不按照約定兌付商品或者提供服務(wù)又惡意逃避消費(fèi)者申請退款，消費(fèi)者請求經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的，人民法院依法予以支持。”博健身俱樂部老板卷款跑路、商家失聯(lián)的行為，構(gòu)成惡意違約。王女士可依法起訴維護(hù)自身權(quán)益。

　　漫博健身俱樂部作為個體工商戶，其經(jīng)營者應(yīng)以個人財(cái)產(chǎn)對俱樂部的債務(wù)承擔(dān)無限責(zé)任，即使經(jīng)營者失聯(lián)或者注銷營業(yè)執(zhí)照，也不能免除其民事責(zé)任。

　　案例九、陳女士投訴甘肅廚匠凱歌餐飲管理服務(wù)有限公司

　　【案情簡介】

　　2022年8月16日，消費(fèi)者陳女士在甘肅廚匠凱歌餐飲管理服務(wù)有限公司旗下門店消費(fèi)時(shí)，經(jīng)工作人員引導(dǎo)辦理了預(yù)付充值卡，并一次性充值4600元。此后，因長期在外地居住，陳女士始終未使用該卡進(jìn)行消費(fèi)。

　　2024年9月，陳女士返回慶陽市期間，發(fā)現(xiàn)該門店正在拆除門牌，遂通過電話聯(lián)系商家，確認(rèn)卡內(nèi)仍有余額4000元。由于誤以為門店僅處于裝修階段，陳女士未當(dāng)場提出退費(fèi)要求。2025年1月，陳女士再次返回當(dāng)?shù)貢r(shí)，發(fā)現(xiàn)該門店已徹底關(guān)閉停業(yè)。商家在停止經(jīng)營前，既未通過任何方式主動通知陳女士，也未退還其卡內(nèi)剩余款項(xiàng)。目前，該商家負(fù)責(zé)人已處于失聯(lián)狀態(tài)。2025年1月26日，陳女士通過“全國消協(xié)智慧315平臺”提交投訴。

　　【調(diào)解過程】

　　2025年2月7日接到該投訴后，轄區(qū)內(nèi)消協(xié)工作人員立即組織人員對該餐飲店進(jìn)行了現(xiàn)場檢查。2025年2月7日15時(shí)檢查時(shí)，店內(nèi)人員稱因老板目前無法聯(lián)系，員工工資被拖欠，該火鍋店現(xiàn)已停止?fàn)I業(yè)。經(jīng)現(xiàn)場查看，店內(nèi)確無營業(yè)跡象。工作人員隨后多次撥打其負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話，均無法接通。因當(dāng)事人無法聯(lián)系，消協(xié)工作人員只能依法決定終止調(diào)解。

　　【消協(xié)評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十一條規(guī)定，“經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。”廚匠凱歌公司在停業(yè)倒閉前，未以任何形式通知消費(fèi)者，導(dǎo)致陳女士因不知情而錯失及時(shí)維權(quán)的機(jī)會，違反了經(jīng)營者的告知義務(wù)和誠信經(jīng)營原則。

　　根據(jù)《甘肅省單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定，“有下列情形之一的，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者退回預(yù)收款余額，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退款之日起十五日內(nèi)退回：（三）經(jīng)營者因停業(yè)、歇業(yè)或者經(jīng)營場所遷移等原因影響單用途預(yù)付消費(fèi)卡兌付的；”廚匠凱歌公司已無法再向消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)退回陳女士卡內(nèi)剩余的預(yù)收款。